あっぱれJR

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先日、新幹線の切符を払い戻した際に、なかなか感心させられる出来事がありました。
(子供じみてて恥ずかしいですが、買ったばかりの車に乗りたいので、急遽車で帰省することにしたのでした^^;)

で、切符はカードで買っていたので、払い戻しにもカードが必要だという。全部このカードで買ったんですか、と尋ねられたので、何も考えずに「はい」と答える。その後、手際良く払い戻しの手続きが完了、と思いきや、最後の段階で何かトラブっている模様。再度、「本当に、全部同じカードで買いましたか?行きの分は手続きができるんですが、帰りの分が何故か処理できません」とのこと、ここでようやく、行きの切符は私自身が、帰りの切符は奥さんが買ってたことに気付く。その旨を告げると、「そのカードは今お持ちじゃないですか?」「いや、ちょっと家まで帰らないと...」なんてやり取りをしていると、奥から応援に出てきた駅員とぼそぼそ相談を始める。
一旦は、帰りの切符のみ払い戻しをキャンセルして元の切符に戻し、そちらはそちらで別途払い戻してくれと言われる。それ自体はぜんぜん構わないのでOKしたものの、この時期なので、切符はキャンセルした瞬間に別の誰かに買われてしまっていて、元の切符に戻すことは出来ない。かと言って、一度払い戻しをしたことになってしまっているので、今さら通常の予約内容変更と言うわけにも行かないらしく、別の切符を買うと、それは払い戻し+新規購入になってしまって、結局払い戻しできないことには話が進まないようであった。
数分間、悩んでいた駅員さんたちであるが、結局どの方法もうまく行かないことが分かると、「今回だけ特別に現金で払い戻しさせていただきます」とのこと。カードで買った代金は絶対にカードへのクレジットという形でしか返してもらえないと思っていた私は、その柔軟な対応に感動しました。しかも、「今回だけは返してやるからありがたく思え」というような横柄な態度は全く無く、「カードの方は引き落とされてしまいますが、現金で払い戻し済みであるということでご了解ください」とあくまで腰が低い。
すごいぞJR!いつからそんなに融通が利くようになったんだJR?「国鉄」ならば、散々たらいまわしにされた挙句、「何月何日以降に東京駅構内なんとか局にこの書類と購入時に用いたカードを持って出頭せよ」というような対応が関の山ではなかったか?いやぁ、現場に裁量を与えると、放っといてもサービスは向上するという実に良い例ではないかと...

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このページは、ueharaが2003年12月28日 03:17に書いたブログ記事です。

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